機関車トーマスのアニメを見ていたら故障したバスの代わりにトーマスが乗客の要望に応えて途中で乗せたり降ろしたりしていました。
一見すると親切で良い行いに見えますが、他の乗客は予定通りの時間に駅に着かないことで大迷惑。
鉄道は駅と駅の間を移動し途中で降りたり乗ったりできないルールだからこそ安価で高速移動が可能になっています。
表現を厳しく言えばルールに従わない客を捨てることでルールに同意した客に有益なサービスを提供していることになります。
自社サービスでもお客様の要望だからと応えてしまうことで結果的に頑張るほど儲からないどころか、頑張るほど売上も利益も下がり、クレーム発生。スタッフも負荷が増加し、最終的に最大の損益を被るのは経営者、社長です。
誰にどんな結果を提供するために何をどのように提供するのか？を明確に決め手から動かないと確実にぶれます。
そのためにも戦略が最重要。目新しい戦術ばかり気にするのではなくターゲットを絞り混む。お客様を大切にしたいならお客様とは誰か？を選ぶところから決めましょう。
